こんにちは。
サッチー先生です。
本日のテーマは「役立つ知識の紹介 デール・カーネギー その④」です。
今回も大変ためになる原則です。
あなたも働いている以上は、何か商品をおすすめしたり、お客様からクレームをいただいたり、売り言葉に買い言葉で、揉め事を起こしてしまったことが多少なりともあることでしょう。
今回も、デール・カーネギーさんの超有名書籍「人を動かす」より、「人を説得する十二原則」をご紹介いたします。
下をご覧ください。
人を説得する十二原則
[原則1]議論に勝つ唯一の方法として議論を避ける。[原則2]相手の意見に敬意を払い、誤りを指摘しない。
[原則3]自分の誤りをただちにこころよく認める。
[原則4]おだやかに話す。
[原則5]相手が即座に”イエス”と答える問題を選ぶ。
[原則6]相手にしゃべらせる。
[原則7]相手に思いつかせる。
[原則8]人の身になる。
[原則9]相手の考えや希望に対して同情を持つ。
[原則10]人の美しい心情に呼びかける。
[原則11]演出を考える。
[原則9]対抗意識を刺激する。
以上です。
今回は、「人を動かす」の中でも一番原則がたくさんありますが、説得の事例がたくさんあるので、ひとつの事柄にまとめられるものではなかったからです。それぞれが、独立した内容になっています。
私の体験した事例に当てはめてみますと、
いくつかの原則は、クレーム対応の際に、使うことができます。
例えば、あるお客様が、私の勤めているお店で商品を購入後、自宅に帰ってから中身を確認したところ、壊れていて使い物にならない状態であった、とします。
お客様は、お店に向けて電話をし、ひどくショックを受けたこと、商品の管理に対する指摘、わざと壊れた商品を売りつけたのではないかといった発言、レジで渡す際にお店側で気づかなかったのかといったサービス面の悪さの指摘などをされたとします。
こういった場合、クレーム対応の基本は、言い訳せずに、お客様の言い分をしっかり聞き取ることです。
お店側で壊れたものをわざと売りつけるのは、もちろんありえませんが、実際にお客様が購入された商品が壊れていたことは事実です。壊れていたことに対しては、しっかりとお詫びをいたします。そして、それによってお客様の気分を害してしまったことに関しても残念な気持ちを共感しつつ、丁寧にお詫びをします。
この際に、言い訳をしたり、お客様の言い分や誤りを否定したりしようものなら、火に油を注いだようなもので、事態の悪化は免れません。
大抵の場合は、お客様が納得される形を目指して、購入商品の返品・返金対応や壊れていない商品との交換を申し出て了承していただきます。
しっかりとお客様の話を聞いていれば、そこからクレームが大きくなることはほぼありません。
お客様としても、話をしているうちにだんだんと興奮した状態から落ち着いてこられたり、気持ちに共感してもらって理解されたと感じたり、謝罪の言葉を聞いている中で、建設的な話し合いが出来るようになります。
もし、クレーム対応が苦手な方がいましたら、聞き役に徹して、相手の気持ちに共感するように心がけてみてください。きっと上手くいくはずです。
4回に渡ってデール・カーネギーさんの「人を動かす」の原則をそれぞれご紹介してきました。ご興味のある方は是非、実際に本などを手に取って、それぞれのエピソードをご覧になることをおすすめします。
あなたの仕事に照らし合わせて使えるエピソードがきっとあるはずです。
日々前進、日々向上です。読んでみてください。
本日は以上です。
有難うございました。
次回のブログで、またお会いしましょう。
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