タグ: 仕事の応用

こんにちは。

サッチー先生です。

本日のテーマは「使える心理学　ドア・イン・ザ・フェイス・テクニック！」です。

前回のフット・イン・ザ・ドア・テクニックに似ていますので、こちらも聞いたことがあると思いますが、「譲歩的依頼法」とか「返報性の原理」とも呼ばれており、

「本命の要求を通すために、まず過大な要求を提示し、相手に断られたら小さな（本命の）要求を出す」交渉テクニックです。

一般的に人は、一度借りができると、そのままでは気持ちが悪いため、お返しをしなくてはならないと考える傾向があります。これを「返報性の原理」と言います。

ドア・イン・ザ・フェイス・テクニックはこれを利用したもので、具体的には、セールスなどで、最初に高額商品をお客様に勧めて断られた後に、低額商品を勧めると、お客様は断りにくくなる心理が生じます。これは、セールスが高額商品を売ることを諦めて低額商品に切り替えるという譲歩に対して、お客様側も譲歩しなければという心理が働くことにより、本来なら購入しない商品でも、購入するキッカケを作ってしまうテクニックです。

 

コツとしては、最初にお客様に提示するときに、あえてびっくりするような高額なものを選ぶことです。続けて、手頃な価格のものに提示を切り替えると、価格のギャップから、「これなら購入できる。」と思わせることができます。高額品と比較して提示することで、本命の商品を「安い」と思わせることが一番のコツです。

 

このテクニックは、購入するつもりのない商品でも、購入させてしまうテクニックなので、

私の場合は、栄養ドリンクの接客で使います。

 

私の商売のネタバレになってしまいますが、

具体的な例で言うと、風邪薬と併用して飲むことができるノンカフェインの栄養ドリンクがあるとします。接客で、風邪薬をお買い求めのお客様におすすめするときに、あえて本数が一番多く一番高い栄養ドリンクのセットをおすすめします。すると、大抵は金額の高さと本数の多さにビックリされるので、続けて本数の少ないものにご案内を切り替えると、高い確率で、少量のドリンクセットを買ってもらえることがあります。

もし、単独で少量のドリンクセットだけをおすすめしたら、ほとんど買ってもらえません。それを、相手に譲歩する形で、高額品から低額品へ切り替えることをするだけで、買ってもらえる確率が跳ね上がるのです。まれに、そのまま高額品を買ってもらえたりするので、接客に携わっている方は是非使ってみてください。

 

応用として、仕事を上手に頼むコツとして使う場合で考えてみましょう。

例えば、前回と同様に、Aさんの仕事で、顧客に送るダイレクトメール（DM）に、宛名を貼る作業があったとします。送付する予定の数は300部だったとして、お願いしたい相手のBさんに、いきなり300部の宛名貼りを頼んでみます。

頼まれたBさんは、「出来ません！」と最初は断ります。

「わかったよ。じゃあ100部だけでいいんで、手伝ってくれないか？」と言って、譲歩をしてBさんに頼んでみると、作業量が少なくなってラクになったと思って今度は引き受けてくれます。

これは、前回のフット・イン・ザ・ドア・テクニックの時とは逆で、最初から適度な作業量をやってもらうことができます。何か仕事を一部手伝ってもらいたい時には有効ですので、こちらも使ってみてください。

本日は以上です。

有難うございました。

また、次回のブログでお会いしましょう。

 

 

 

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こんにちは。

サッチー先生です。

本日のテーマは「役立つ知識の紹介　デール・カーネギー　その④」です。

今回も大変ためになる原則です。

あなたも働いている以上は、何か商品をおすすめしたり、お客様からクレームをいただいたり、売り言葉に買い言葉で、揉め事を起こしてしまったことが多少なりともあることでしょう。

今回も、デール・カーネギーさんの超有名書籍「人を動かす」より、「人を説得する十二原則」をご紹介いたします。

下をご覧ください。

人を説得する十二原則
[原則1]議論に勝つ唯一の方法として議論を避ける。

[原則2]相手の意見に敬意を払い、誤りを指摘しない。

[原則3]自分の誤りをただちにこころよく認める。

[原則4]おだやかに話す。

[原則5]相手が即座に”イエス”と答える問題を選ぶ。

[原則6]相手にしゃべらせる。

[原則7]相手に思いつかせる。

[原則8]人の身になる。

[原則9]相手の考えや希望に対して同情を持つ。

[原則10]人の美しい心情に呼びかける。

[原則11]演出を考える。

[原則9]対抗意識を刺激する。

以上です。

今回は、「人を動かす」の中でも一番原則がたくさんありますが、説得の事例がたくさんあるので、ひとつの事柄にまとめられるものではなかったからです。それぞれが、独立した内容になっています。

 

私の体験した事例に当てはめてみますと、

いくつかの原則は、クレーム対応の際に、使うことができます。

例えば、あるお客様が、私の勤めているお店で商品を購入後、自宅に帰ってから中身を確認したところ、壊れていて使い物にならない状態であった、とします。

お客様は、お店に向けて電話をし、ひどくショックを受けたこと、商品の管理に対する指摘、わざと壊れた商品を売りつけたのではないかといった発言、レジで渡す際にお店側で気づかなかったのかといったサービス面の悪さの指摘などをされたとします。

こういった場合、クレーム対応の基本は、言い訳せずに、お客様の言い分をしっかり聞き取ることです。

お店側で壊れたものをわざと売りつけるのは、もちろんありえませんが、実際にお客様が購入された商品が壊れていたことは事実です。壊れていたことに対しては、しっかりとお詫びをいたします。そして、それによってお客様の気分を害してしまったことに関しても残念な気持ちを共感しつつ、丁寧にお詫びをします。

この際に、言い訳をしたり、お客様の言い分や誤りを否定したりしようものなら、火に油を注いだようなもので、事態の悪化は免れません。

大抵の場合は、お客様が納得される形を目指して、購入商品の返品・返金対応や壊れていない商品との交換を申し出て了承していただきます。

しっかりとお客様の話を聞いていれば、そこからクレームが大きくなることはほぼありません。

お客様としても、話をしているうちにだんだんと興奮した状態から落ち着いてこられたり、気持ちに共感してもらって理解されたと感じたり、謝罪の言葉を聞いている中で、建設的な話し合いが出来るようになります。

もし、クレーム対応が苦手な方がいましたら、聞き役に徹して、相手の気持ちに共感するように心がけてみてください。きっと上手くいくはずです。

 

4回に渡ってデール・カーネギーさんの「人を動かす」の原則をそれぞれご紹介してきました。ご興味のある方は是非、実際に本などを手に取って、それぞれのエピソードをご覧になることをおすすめします。

あなたの仕事に照らし合わせて使えるエピソードがきっとあるはずです。

日々前進、日々向上です。読んでみてください。

本日は以上です。

有難うございました。

次回のブログで、またお会いしましょう。

 

 

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こんにちは。

サッチー先生です。

本日のテーマは「役立つ知識の紹介　デール・カーネギー　その③」です。

春から社会人になる学生さんや、アルバイトを経験しようとされている方が増えてくる時期になってきました。あらたにパートを始めようという方もいることでしょう。

今回もまた、デール・カーネギーさんの超有名書籍「人を動かす」より、「人を変える九原則」をご紹介いたします。

職場では新人さんに色々な仕事を覚えてもらうために教育担当の方は毎回苦労をされていることと思います。

そんな新人さんを担当されるすべての方に、これらの原則が役立てば幸いです。

人を変える九原則
[原則1]まずほめる。

[原則2]遠まわしに注意を与える。

[原則3]まず自分の誤りを話した後、相手に注意を与える。

[原則4]命令をせず、意見を求める。

[原則5]顔を立てる。

[原則6]わずかなことでも、すべて、惜しみなく、心からほめる。

[原則7]期待をかける。

[原則8]激励して、能力に自信を持たせる。

[原則9]喜んで協力させる。

 

以上です。

やはり、相通ずるものがありますので、

今回も引き続き、連合艦隊司令長官山本五十六さんの言葉も再掲いたします。

やってみせ、言って聞かせて、させてみて、ほめてやらねば、人は動かじ。

話し合い、耳を傾け、承認し、任せてやらねば、人は育たず。

やっている、姿を感謝で見守って、信頼せねば、人は実らず。

以上です。

もし、あなたがこれから新人として、色々な事を教わろうとしているのなら、これだけは覚えておいてもらいたい事があります。

それは、教えてくれている人への感謝を忘れないでください。という事です。

あなたに仕事を教えている間は、誰かが教育係の方の代わりに仕事をカバーしていたりしますし、教育係の方は、あなたに仕事を覚えてもらうための事前の準備や環境を整えるための時間とコストをかけています。それはすべて、あなたが育って、一人前になり、仕事を立派にこなして会社に貢献してもらうための人材育成という名の未来への投資です。

恩を仇（あだ）で返すようなことにならないよう気を配ってください。

 

 

また、人を育てる教育係の上司・先輩は、是非、辛抱強く新人を見守ってあげてください。

あなたが仕事を教えることによって、その新人が育ち、最終的に会社を支えてくれる存在になることもあるでしょう。さらにその新人だった人が、また別の新人を教育する立場になるというサイクルに繋がっていくのです。

相手を理解するよう努めてください。相手を許し寛容になってください。例え、残念な結果になったとしてもです。無駄な仕事はあっても無駄な経験はありません。教えた方も、教わったほうも、必ず経験値が上がります。お互いに経験を積めたことに感謝してください。

正直、私自身に言い聞かせているかも知れません。

日々前進、日々向上です。

本日は以上です。

有難うございました。

次回のブログで、またお会いしましょう。

 

 

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こんにちは。

サッチー先生です。

今回のテーマは「いろいろ使える！80対20の法則（パレートの法則）とは？」です。

あなたは、80対20の法則を知っていますか？

業界によっても呼び方が異なりますが、二八の法則と言ったり、パレートの法則と言ったりします。

 

ウィキペディアによりますと、

パレートの法則（パレートのほうそく）は、

イタリアの経済学者ヴィルフレド・パレートが発見した冪乗則（べきじょうそく）。経済において、全体の数値の大部分は、全体を構成するうちの一部の要素が生み出しているという理論。80:20の法則、ばらつきの法則とも呼ばれる。

概要

パレートの法則は、働きアリの法則と同じ意味合いで使用されることが多く、組織全体の2割程の要人が大部分の利益をもたらしており、そしてその2割の要人が間引かれると、残り8割の中の2割がまた大部分の利益をもたらすようになるというものである。経済以外にも自然現象や社会現象など、さまざまな事例に当て嵌められることが多い。ただし、パレートの法則の多くは、法則と言うよりもいわゆる経験則の類である。自然現象や社会現象は決して平均的ではなく、ばらつきや偏りが存在し、それを集約すると一部が全体に大きな影響を持っていることが多い、というごく当たり前の現象をパレートの法則の名を借りて補強している場合が少なくない。

現代でよくパレートの法則が用いられる事象
・ビジネスにおいて、売上の8割は全顧客の2割が生み出している。よって売上を伸ばすには顧客全員を対象としたサービスを行うよりも、2割の顧客に的を絞ったサービスを行う方が効率的である。
・商品の売上の8割は、全商品銘柄のうちの2割で生み出している。→ロングテール
・売上の8割は、全従業員のうちの2割で生み出している。
・仕事の成果の8割は、費やした時間全体のうちの2割の時間で生み出している。
・故障の8割は、全部品のうち2割に原因がある。
・所得税の8割は、課税対象者の2割が担っている。
・プログラムの処理にかかる時間の80%はコード全体の20%の部分が占める。
・全体の20%が優れた設計ならば実用上80%の状況で優れた能力を発揮する。

といったものです。

 

私の業界では、二八の法則と言われることが多く、使い方としては、取り扱い商品の2割の売り上げが、全体の8割の売り上げを作っているので、売れている2割を売り切れさせないように売り場面積を取って、販売数に合わせて在庫を多く持つ事によって、作業の効率化を図っています。

なので、お店の商品は、普段売れている商品ほど在庫が多くあり、滅多に売れない商品は、1個か2個しか置いていません。

在庫を抱えすぎないように計算して商品のバランスを取っているので、普段売れないものが、急に売れ出してしまうと、しばらくの間は売り切れ状態が続き、すぐには対応できません。

過去の一週間ごとの売上数のデータをもとに商品の手配をしていたりするので、お客様の欲しい数量とズレがある場合は、なかなか売れる数量とのバランスが取れない状態が続いてしまったりします。

もし、大量に商品が欲しいような状況であるならば、事前にお店に在庫を確認してから店側に商品確保してもらい、購入するのがいいと思います。もちろん数件お店を回る覚悟が必要ですので、周辺の売ってそうなお店を先に調べることも欠かせません。

お店側としても、事前に購入商品の連絡を受けていたほうが、後の対応が取りやすいので、そのほうが助かります。

とまあ、私の例はこんな感じです。

 

とにかく、ビジネスとして現在働かれている方には、売上の8割を作っている2割の顧客に力を入れたサービスを提供するのか？それとも、2割の売上を上げた商品にもっと力を入れていくのか？

はたまた、残りの売上の少ない8割をもっと開拓していくのか？色々なビジネスを応用していく取り組みに使っていくことが出来ますので、

是非、あなた自身の環境に80対20の法則を当てはめて考えてみてください。視野が広がるはずです。

 

本日は以上です。

有難うございました。

次回のブログで、またお会いしましょう。

 

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こんにちは。ヤマサッチーです。

今回は「孫子の兵法」から、「風林火山」の紹介です。

戦国武将の武田信玄が旗印に用いたことで超有名ですが、「風林火山」という名称は、現代の創作と考えられているようです。

（ヤマサッチーは、山梨県出身なので、よく甲府駅にある信玄公の銅像を写真に撮っています。）

旗印に記された

「疾如風、徐如林、侵掠如火、不動如山」

の句は、『孫子』・軍争篇第七で、軍隊の進退について書いた部分にある文章を、部分的に引用したものであるそうです。

もとは

「故其疾如風、其徐如林、侵掠如火、難知如陰、不動如山、動如雷霆。」

故に其の疾きこと風の如く、
其の徐（しず）かなること林の如く、
侵掠（しんりゃく）すること火の如く、
知りがたきこと陰の如く、
動かざること山の如く、
動くこと雷霆（らいてい）の如し

これは「そこで、戦争というものは敵をだますことであり、有利になるように動き、分散・集合して変化していくものである。

だから、（軍隊が）移動するときは風のように速くし、
陣容は林のように静かに待機して敵方の近くでも見破られにくくし、
攻撃するのは火のように勢いに乗じて凄まじくし、
どのような動きに出るか判らない雰囲気は陰のようにし、
敵方の奇策、陽動戦術に惑わされず陣形を崩さないのは山のように揺るぎなくし、
攻撃の発端は敵の無策、
想定外を突いて雷のようにいきなり敵方を混乱させながら実行されるべきである」
と言う意味です。

これは戦争において、自分たちが主導権を握るポイントを説いています。

これをビジネスとして翻訳すると、

競合との争いにおいて、主導権を握るポイントとは、

行動するときは、風のように素早く行動し、
待機するときは、林のように静かに待機し、
市場にビジネスを仕掛けるときは、
火のように勢いよく凄まじくビジネスを進め、
相手の動きや情報がつかめないときは、陰のようにひっそりとし、
競合の奇抜なビジネス展開やあえて誘ってくるような状況には山のように揺るがず動かず、
さらに市場に追撃でビジネスを仕掛けるときは、競合の想定外を突いて雷のようにいきなり実行するべきだ。

といったような解釈になります。

あくまで、ヤマサッチーの主観の解釈なので、ご了承ください。

ざっくりまとめると、ビジネスを進めるとき、市場に展開するとき、行動するときは、とにかく素早く、競合が驚くぐらいのスピードと実行力を見せて行動する。作戦を練ったり、準備をしているときは、じっくりと待って待って、相手の動きを見ながら、じっと機会をうかがえ。
といった風にまとめることが出来ます。

是非、競合よりも一歩先に出るために、意識して使ってみてください。

主導権を握ることが相手より一歩抜きん出るためには必要です。

以上です。

有難うございました。

次のブログで、またお会いしましょう。