タグ: 人を動かす

こんにちは。

サッチー先生です。

本日のテーマは「役立つ知識の紹介　デール・カーネギー　その④」です。

今回も大変ためになる原則です。

あなたも働いている以上は、何か商品をおすすめしたり、お客様からクレームをいただいたり、売り言葉に買い言葉で、揉め事を起こしてしまったことが多少なりともあることでしょう。

今回も、デール・カーネギーさんの超有名書籍「人を動かす」より、「人を説得する十二原則」をご紹介いたします。

下をご覧ください。

人を説得する十二原則
[原則1]議論に勝つ唯一の方法として議論を避ける。

[原則2]相手の意見に敬意を払い、誤りを指摘しない。

[原則3]自分の誤りをただちにこころよく認める。

[原則4]おだやかに話す。

[原則5]相手が即座に”イエス”と答える問題を選ぶ。

[原則6]相手にしゃべらせる。

[原則7]相手に思いつかせる。

[原則8]人の身になる。

[原則9]相手の考えや希望に対して同情を持つ。

[原則10]人の美しい心情に呼びかける。

[原則11]演出を考える。

[原則9]対抗意識を刺激する。

以上です。

今回は、「人を動かす」の中でも一番原則がたくさんありますが、説得の事例がたくさんあるので、ひとつの事柄にまとめられるものではなかったからです。それぞれが、独立した内容になっています。

私の体験した事例に当てはめてみますと、

いくつかの原則は、クレーム対応の際に、使うことができます。

例えば、あるお客様が、私の勤めているお店で商品を購入後、自宅に帰ってから中身を確認したところ、壊れていて使い物にならない状態であった、とします。

お客様は、お店に向けて電話をし、ひどくショックを受けたこと、商品の管理に対する指摘、わざと壊れた商品を売りつけたのではないかといった発言、レジで渡す際にお店側で気づかなかったのかといったサービス面の悪さの指摘などをされたとします。

こういった場合、クレーム対応の基本は、言い訳せずに、お客様の言い分をしっかり聞き取ることです。

お店側で壊れたものをわざと売りつけるのは、もちろんありえませんが、実際にお客様が購入された商品が壊れていたことは事実です。壊れていたことに対しては、しっかりとお詫びをいたします。そして、それによってお客様の気分を害してしまったことに関しても残念な気持ちを共感しつつ、丁寧にお詫びをします。

この際に、言い訳をしたり、お客様の言い分や誤りを否定したりしようものなら、火に油を注いだようなもので、事態の悪化は免れません。

大抵の場合は、お客様が納得される形を目指して、購入商品の返品・返金対応や壊れていない商品との交換を申し出て了承していただきます。

しっかりとお客様の話を聞いていれば、そこからクレームが大きくなることはほぼありません。

お客様としても、話をしているうちにだんだんと興奮した状態から落ち着いてこられたり、気持ちに共感してもらって理解されたと感じたり、謝罪の言葉を聞いている中で、建設的な話し合いが出来るようになります。

もし、クレーム対応が苦手な方がいましたら、聞き役に徹して、相手の気持ちに共感するように心がけてみてください。きっと上手くいくはずです。

4回に渡ってデール・カーネギーさんの「人を動かす」の原則をそれぞれご紹介してきました。ご興味のある方は是非、実際に本などを手に取って、それぞれのエピソードをご覧になることをおすすめします。

あなたの仕事に照らし合わせて使えるエピソードがきっとあるはずです。

日々前進、日々向上です。読んでみてください。

本日は以上です。

有難うございました。

次回のブログで、またお会いしましょう。

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こんにちは。

サッチー先生です。

本日のテーマは「役立つ知識の紹介　デール・カーネギー　その②」です。

今回も、デール・カーネギーさんの超有名書籍「人を動かす」より、「人に好かれる六原則」をご紹介いたします。

では、早速ですが、

人に好かれる六原則
[原則1]誠実な関心を寄せる。

[原則2]笑顔で接する。

[原則3]名前は、当人にとって、最も快い、最も大切なひびきを持つことばであることを忘れない。

[原則4]聞き手にまわる。

[原則5]相手の関心を見抜いて話題にする。

[原則6]重要感を与える – 誠意を込めて。

以上です。

世の中、人と人との人間関係で出来上がっております。嫌われないように、かつ、馴れ合いすぎないように、絶妙なバランスを目指して関係を構築せねばなりません。

親しき仲にも礼儀有りです。

接客業に従事している私としては、上記の原則は当たり前のことですが、日々を過ごすうちに忘れがちになることでもあります。

やっぱり接客業は笑顔が大事です。ですが、私はあまり得意な方じゃありません。でも、笑顔を身につけた人は、だれかれ構わず好かれることは確かです。

そして、仕事をする上でも、相手の名前を覚えて、しっかりと名前で呼んであげることは重要です。名前を呼ばれた相手も、自分の存在を認めてもらっていると感じてもらえます。

そしてさらには、あなたが重要な存在で、かけがえのない存在だということを言葉にして相手に伝えてください。これをやることで、相手は自分が重要な存在だと認められていることが分かり、より仕事に意欲的に邁進してくれることでしょう。

そして、聞き役に徹することも重要です。自慢話やご高説を聞きたくて話をする人はいませんが、それを話してもらうことで、相手に気持ちよくなってもらい、話をわかってくれる存在であると認識してもらうことが重要です。くれぐれも変な横槍は入れないようにしてください。

上記の六原則は、あらゆる人間関係で使えます。

仕事以外でも、プライベートで仲良くなりたい人が居るときや、好意を抱いている人と接する時、家族関係でも使えます。

もちろんナンパでも使えます・・・多分ですが、

とにかく、人から好かれたい人は、是非、使ってみてください。

使ってこそ、はじめてあなたに身に付き、使えるスキルとなります。

インプットだけでなくアウトプットが大事です。

本日は以上です。

有難うございました。

次回のブログで、またお会いしましょう。

こんにちは。

サッチー先生です。

本日のテーマは「役立つ知識の紹介　デール・カーネギー　その①」です。

デール・カーネギーさんをご存知でしょうか？

ウィキペディアによりますと、

デール・ブレッケンリッジ・カーネギー（Dale Breckenridge Carnegie）（1888年11月24日 – 1955年11月1日）は、アメリカの作家で教師にして、自己啓発、セールス、企業トレーニング、スピーチおよび対人スキルに関する各種コースの開発者だそうです。

今回は、彼の超有名書籍「人を動かす」から、「人を動かす三原則」をご紹介いたします。

人を動かす三原則
[原則1]批判も非難もしない。苦情も言わない。

[原則2]卒直で、誠実な評価を与える。

[原則3]強い欲求を起こさせる。

以上の3つです。

私は、現在マネージャー職として、人を動かす立場にいますので、どうやったら指示を聞いてくれるか？どう言えば一番いいか？あの人にこれをやってもらうにはどうしたらいいか？と、いつも考えています。

正直、人に思い通りに動いてもらうのは簡単ではありません。思惑と違うことをしてしまって、後でやり直しなんかしょっちゅうです。

こちらが指示を出したときは、相手がわかってくれたように思いますが、指示を受けた相手の経験が浅かったり、勘違いしていたりすると、思わぬ結果が生まれます。

「なんで、そうなるの！？」（驚）（汗）（笑）

よく言われることは、指示を出すときは、「これをやれ！」といった命令型ではなく、「これやってくれませんか？」といった提案型がいいとされています。

相手も人間なので、気持ちよく仕事をしてもらうためには、一方的に押さえつけるような指示の出し方は、良しとされません。皆で協力して、助け合って、仕事をするような形が求められます。

出来るだけ丁寧に、根気強く教えて、間違っても怒ったりせず、懇切丁寧に教えることを心掛け、「ここが、出来てなかったから、次は出来るようにしようね。」と励ましながら育てていきます。

相手を理解しようとしてください。「どうして間違ったのだろう？」寛容になって、相手を許せるようになってください。

相手の長所を見てください。必ずどこか自分より優れたところを持っています。逆に学ぶこともあるかも知れません。

時には、相手の自尊心をくすぐり、意欲を持って、目標を持って取り組んでもらうように、取り計らいます。成果を出してくれたときは、大げさにでも褒めてあげましょう。

かの、連合艦隊司令長官山本五十六もこう言っています。

やってみせ、言って聞かせて、させてみて、ほめてやらねば、人は動かじ。

話し合い、耳を傾け、承認し、任せてやらねば、人は育たず。

やっている、姿を感謝で見守って、信頼せねば、人は実らず。

頑張りましょう。

相手が育ってくれた時、自分を助けてくれる存在になってくれるやも知れませんよ。

本日は以上です。

有難うございました。

次回のブログで、またお会いしましょう。