こんにちは。
サッチー先生です。
本日のテーマは「できる店長になろう！ お客様を知ること！」です。
今回から細かな内容に移っていきます。
今回は、「お客様を知ること！」についてです。
商売をしている以上、商品を購入してくれるお客様がいなければ、何も始まりません。
あの、ドラッカーも、こう言っています。
顧客や市場について、企業が知っていると考えていることは、正しいことよりも間違っていることのほうが多い。
顧客と市場を知っているのはただ一人、顧客本人である。
したがって顧客に聞き、顧客を見、顧客の行動を理解して初めて、顧客とは誰であり、彼らが何を行い、いかに買い、いかに使い、何を期待し、何に価値を見出しているかを知ることができる。
ピーター・F・ドラッカー「創造する経営者」より
と、このように
お客様を知ることの重要性を説いています。
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さらに、
あの有名な、孫子の兵法では、
彼を知り己を知れば百戦殆からず。
彼を知らずして己を知れば、一勝一負す。
彼を知らず己を知らざれば、戦う毎に必ず殆し。
と、説いています。
この言葉の意味は
敵と自身の両方を知らなければ
あなたは愚か者であり
確実に全ての戦いに負けるだろう。
自身を知っていても、
敵を知らなければ、
戦争に勝つたびに、
損失を被ることになる。
敵と自身の両方を知れば、
全ての戦いに勝つだろう。といった意味です。
これをお客様と自分のお店に置き換えてみると
「お客様と、自分のお店の両方を知っておけば負けることは無い。」ということになります。
具体的に知る方法は？
では、
どうやって、お客様を知ればいいのでしょうか？
一番簡単なのは、お店に来てくれているお客様に直接聞いてしまうことです。
店頭でアンケートを取ったりして、5W1Hで、質問を投げかけて、聞いてみるといいでしょう。
アンケート例：
なぜ、このお店を選んでくれたのか？どうして来店されたのか？（動機・目的）
何を購入しに来たのか？（理由・購入する商品）
どこで、このお店を知ったのか？どこから、どのようにお店まで来たのか？（知り得た情報媒体・お住まい）
いつから来店されているのか？何時に来店されているか？（新規客か固定客か・利用時間帯）
どのくらいの頻度で来てくれているのか？（利用頻度）
逆に、お店の悪い点はどこか？こうなったらいいところは何か？（改善点・消費者ニーズ）
などなど、
来店目的を聞いたり、来店動機を聞いたり、
来店までの移動方法・交通手段を伺ったり、来店頻度を伺ったりと、色々聞くことが出来ます。
これによって、
お店の利用者層、男女比、年齢別、お店の実際の商圏、顕在的なニーズなどのデータを集めることが出来て、
来店されているお客様のことを探ることが出来ます。
潜在顧客・未来の顧客を考える
ですが、これはあくまで、今来店されているお客様に限った話です。
まだお店を利用したことのない、未来のお客様の情報を知ることはできないのです。
では、そのヒントはどこにあるのか？
一つは、お客様がお店に対して、不満に思っていることであったり、お店の悪い点として挙げていることであったり、お客様のニーズが満たせるものが、お店にあるのか？といったことから推測することができます。
さらには、年齢別の利用者層から、実際にお店の周辺に住んでいるお客様の年齢層とマッチしていない部分を明らかにして、その年齢層が求めるニーズがなんなのか？を調べたり、
自店の競合となるお店の利用者から、まだ、自店に来てくれていない層が利用している場合、競合と自店とで何が足りていないのか？自店の強みと弱みを見つけることが出来ます。
そういったことから、未来のお客様を想像して、今後のお店の営業につなげていくことが出来るようになります。
また、
実際にお店で働いているスタッフが、お店の近隣の住人である場合には、そのスタッフからも色々な情報や、競合店の情報、地域性のある事柄などを聞くことが出来るようになります。
さらに、お店に足りていないものを明確に指摘してくれる可能性もあるかも知れません。
こうやって、お客様の情報を集めて、自分のお店の周辺に住んでいるお客様の特性やニーズを知ることが出来るのです。
ご参考になれば幸いです。
最後に名言を一つご紹介します。
未来を恐れてはいけない、
過去に泣いてはいけない。
（パール・S・バック アメリカの女流作家）
本日は以上です。
有難うございました。
次回のブログで、またお会いしましょう。
参考文献：店長のためのやさしい〈ドラッカー講座〉
著者：結城義晴
発行所：株式会社イースト・プレス
小売店長の常識
著者：木下安司・竹山芳絵
発行所：日本経済新聞出版社
あたりまえだけどなかなかわからない 店長のルール
著者：山岸和美
発行所：明日香出版社
ステキな英文フレーズ 1340
発行所：株式会社 ブティック社
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